-
SMART... PERFORMANCE IMPROVEMENT SURVEY
Watson Service Management
HOE GAAN WE TE WERK?
In het eerste deel ‘steken’ we de thermometer in de belangrijkste Service Management dimensies van je ITSM-dienstverlening. Zo krijgen we antwoord op de vraag; “Waar zijn we nu?”.
Medewerkers én klanten worden bevraagd op deze essentiële Service Management dimensies. Dit doen we zowel online via digitale vragenlijsten, als offline via interviews.
De uitkomsten hiervan leggen we vast in een praktisch rapport. Daarin vind je verschillende dashboards die je antwoord geven op vragen als “Waar staan we nu met onze dienstverlening?” en “Waar willen we naartoe met onze dienstverlening?”.
Aan de hand van de uitkomsten heb je antwoord op de vraag: “Hoe komen we daar?”. Met de antwoorden kun je je écht focussen op de dingen die direct waarde toevoegen aan de beleving van klanten. Medewerkers krijgen inzicht in waar de werkelijke knelpunten zitten in hun dagelijkse werkwijze. De oplossingen hiervoor implementeren ze zelf, met hulp van onze Service management specialisten.
Je klanten ervaren deze optimalisaties direct in de dagelijkse praktijk. De optimalisaties zijn duurzaam geborgd bij de mensen ‘tussen de oren’. Dat zie je weer terug in de motivatie van je medewerkers.
ESSENTIEËLE SERVICE MANAGEMENT DIMENSIES
Met de “Performance Improvement Survey” meten we de belangrijkste Service Management dimensies van je (ITSM) dienstverlening. Én kunnen we de huidige volwassenheid van je Service Management organisatie vaststellen. We meten de volgende dimensies:
Klantervaring: We meten de beleving en de verwachting van je klant. Het gaat hier om onderwerpen als cultuur, houding en gedrag, communicatie, samenwerking en de geleverde producten en dienstverlening.
Structuur: Het is belangrijk er een duidelijke en geborgde organisaties- en overlegstructuur aanwezig is, om de gevraagde resultaten te behalen. (Strategie, beleid, processen, projecten).
Krachtenveld: Het krachtenveld van de omgeving van de organisatie bestaat uit interne partijen (andere afdelingen, directie, interne klanten) en externe partijen (leveranciers, overheid).
Ambitie: Het is van belang dat de teamleden een helder beeld hebben van de performance afspraken, organisatiedoelen, afdelingsdoelen en hun persoonlijke doelen en wat de gewenste resultaten hiervan zijn. (Doelen, resultaten, evaluatie).
Samenwerking: In de samenwerking spelen verschillen in persoonlijkheid en behoefte een rol en gaat groepsdynamiek invloed uitoefenen. Dynamiek uit zich in communiceren, samenwerken, vertrouwen en feedback. (Besluitvorming, communicatie, overleg).
Communicatie & gedrag: Een analyse van het individu, die beschrijft hoe iemand met zijn/haar omgeving communiceert en omgaat. En een teamanalyse, die een beeld geeft van de voorkeuren van de mensen in het team en hun samenhang. Ken jezelf door de ander te kennen.
TIJDSLIJN VAN DE PERFORMANCE IMPROVEMENT SURVEY
De omvang van de organisatie en de beschikbaarheid van mensen zijn uiteraard van invloed op de doorlooptijd. De tijdslijn geeft een beeld van de gemiddelde doorlooptijd van 5 weken, die wij bij onze klanten hanteren.
Definiëren (wat zijn de knelpunten en waar willen we naartoe?)
Meten (hoe staan we er nu werkelijk voor?)
Online
Offline
Bevindingen en advies
Terugkoppeling adviezen en aanbevelingen (waar kunnen we het meeste waarde toevoegen)