-
SMART... PERFORMANCE IMPROVEMENT SURVEY
Watson Service Management
Verbeter je dienstverlening duurzaam - zonder dat je je op de verkeerde zaken richt..
HOE GAAN WE TE WERK?
In het eerste deel ‘steken’ we de thermometer in de belangrijkste Service Management dimensies van je ITSM-dienstverlening. Zo krijgen we antwoord op de vraag; “Waar zijn we nu?”.
Medewerkers én klanten worden bevraagd op deze essentiële Service Management dimensies. Dit doen we zowel online via digitale vragenlijsten, als offline via interviews.
De uitkomsten hiervan leggen we vast in een praktisch rapport. Daarin vind je verschillende dashboards die je antwoord geven op vragen als “Waar staan we nu met onze dienstverlening?” en “Waar willen we naartoe met onze dienstverlening?”.
Aan de hand van de uitkomsten heb je antwoord op de vraag: “Hoe komen we daar?”. Met de antwoorden kun je je écht focussen op de dingen die direct waarde toevoegen aan de beleving van klanten. Medewerkers krijgen inzicht in waar de werkelijke knelpunten zitten in hun dagelijkse werkwijze. De oplossingen hiervoor implementeren ze zelf, met hulp van onze Service management specialisten.
Je klanten ervaren deze optimalisaties direct in de dagelijkse praktijk. De optimalisaties zijn duurzaam geborgd bij de mensen ‘tussen de oren’. Dat zie je weer terug in de motivatie van je medewerkers.
Wat meten we?
ESSENTIEËLE SERVICE MANAGEMENT DIMENSIES
Met de “Performance Improvement Survey” meten we de belangrijkste Service Management dimensies van je (ITSM) dienstverlening. Én kunnen we de huidige volwassenheid van je Service Management organisatie vaststellen. We meten de volgende dimensies:
Klantervaring: We meten de beleving en de verwachting van je klant. Het gaat hier om onderwerpen als cultuur, houding en gedrag, communicatie, samenwerking en de geleverde producten en dienstverlening.
Structuur: Het is belangrijk er een duidelijke en geborgde organisaties- en overlegstructuur aanwezig is, om de gevraagde resultaten te behalen. (Strategie, beleid, processen, projecten).
Krachtenveld: Het krachtenveld van de omgeving van de organisatie bestaat uit interne partijen (andere afdelingen, directie, interne klanten) en externe partijen (leveranciers, overheid).
Ambitie: Het is van belang dat de teamleden een helder beeld hebben van de performance afspraken, organisatiedoelen, afdelingsdoelen en hun persoonlijke doelen en wat de gewenste resultaten hiervan zijn. (Doelen, resultaten, evaluatie).
Samenwerking: In de samenwerking spelen verschillen in persoonlijkheid en behoefte een rol en gaat groepsdynamiek invloed uitoefenen. Dynamiek uit zich in communiceren, samenwerken, vertrouwen en feedback. (Besluitvorming, communicatie, overleg).
Communicatie & gedrag: Een analyse van het individu, die beschrijft hoe iemand met zijn/haar omgeving communiceert en omgaat. En een teamanalyse, die een beeld geeft van de voorkeuren van de mensen in het team en hun samenhang. Ken jezelf door de ander te kennen.
Wat de doorlooptijd?
TIJDSLIJN VAN DE PERFORMANCE IMPROVEMENT SURVEY
De omvang van de organisatie en de beschikbaarheid van mensen zijn uiteraard van invloed op de doorlooptijd. De tijdslijn geeft een beeld van de gemiddelde doorlooptijd van 5 weken, die wij bij onze klanten hanteren.
Definiëren (wat zijn de knelpunten en waar willen we naartoe?)
- Kennismaking en intake.
- Huidige knelpunten bespreken.
- Welke verbeteringen zijn al doorgevoerd?
- Verzamelen huidige servicemanagement informatie (rapportages, procedures, werkinstructies, etc).
- Plannen van het traject (doorlooptijd, interviews, enquête), eindpresentatie.
Meten (hoe staan we er nu werkelijk voor?)
Online
- Service organization performance: Er wordt een online vragenlijst gestuurd naar een selectie van medewerkers (iedere afdeling minimaal 2/3 personen) en de managers van de afdeling. De invultijd zal ongeveer 20-30 minuten in beslag nemen.
- Customer Experience: Er zal een online vragenlijst gestuurd worden naar de gebruikersorganisatie. De invultijd zal ongeveer 10-15 minuten in beslag nemen. Doorlooptijd is in overleg.
Offline
- Service organization performance: Er worden enkele fysieke interviews gepland met een (vooraf) geselecteerde groep. (Beheerders, managers). Bij voorkeur vindt er ook een gesprek plaats met een of meerder leveranciers. De gesprekken nemen max. 1 uur in beslag.
- Customer Experience: Er worden enkele fysieke interviews gepland met (vooraf) geselecteerde personen uit de gebruikersorganisatie. (Proceseigenaren, afdelingsmanagers). De gesprekken nemen 30-45 min in beslag.
Bevindingen en advies
- Alle informatie wordt verzameld en de bevindingen vanuit de servicemanagement organisatie worden gekoppeld aan de kennis van eigen medewerkers en de klantbeleving.
- Dit levert een zogenaamde “heatmap” op, die de knelpunten goed in kaart brengt.
- De constateringen, gevolgen en adviezen worden verwerkt in een Bevindingen & Advies rapport. De realisatie van het rapport, neemt ongeveer 5 werkdagen doorlooptijd in beslag.
Terugkoppeling adviezen en aanbevelingen (waar kunnen we het meeste waarde toevoegen)
- Terugkoppelen van de Bevindingen & advies via een presentatie en rapport.
- Aan de hand van alle informatie, helpen wij om de klantwaarde te identificeren en de “top” prioriteiten te bepalen.
- Onderzoeken we samen welke optimalisatiestrategie (project/scrum etc.) er het best bij de organisatie past.
- Bespreken we of er ondersteunde rapportagemiddelen gewenst zijn, zoals operationele dashboards in de servicemanagement tool en/of het externe analyse tooling.
- Deze presentatie en het bepalen van de vervolgstappen, zal max. 2 uur in beslag nemen.