• SMART... OMDAT SERVICE MANAGEMENT MENSENWERK IS

    Watson Service Management

SMart.. de kunst om Service Management weer praktisch te maken, waardoor je je kunt focussen op je klanten én je medewerkers.

Herken je dit?

 

—  Je doet alles om je klanten te helpen. Maar steeds krijg je signalen dat ze niet tevreden zijn.

 

—  Je dacht je klanten echt te kennen. Toen jullie afspraken over de dienstverlening maakten wist je precies wat ze bedoelden.

 

—  Je ging uit van de hoge kwaliteit van jullie dienstverlening en ook dat dit ook zo werd ervaren door je klanten.

 

—  Je medewerkers doen er alles aan en werken zich een slag in de rondte, maar krijgen niet de waardering die zij verdienen en nodig hebben om optimaal te presteren.

 

—  De werkelijkheid is helaas anders. Klanten, maar ook je medewerkers raken gefrustreerd. Steeds vaker krijg je berichten van ontevreden en zelfs boze klanten én medewerkers.

 

De vraag is: ken je de werkelijke behoeftes van je klanten en werken jij en je medewerkers aan de juiste dingen op het juiste moment?

 

 

Wat gebeurt er als je dienstverlening blijft zoals die nu is?

 

— De gevolgen van een ontoereikende dienstverlening zijn groot. Denk alleen al aan ongewenste escalaties en je overbelaste en gefrustreerde medewerkers die zich een slag in de rondte werken.  Maar ook achterstallig werk, lange wachttijden en klanten die zich niet begrepen voelen….

 

— Ontevreden klanten en gefrustreerde medewerkers. Dat werkt diep door in alle aspecten van de organisatie. Je merkt dat je aan het ronddraaien bent en in je eigen staart bijt. Vervelend om te constateren. En het betekent dat je iets moet veranderen, anders doorbreek je deze vicieuze cirkel niet en blijft alles hetzelfde.

 

 

Hoe kan SMart je helpen?

 

⊕ Je krijgt weer inzicht in waar je ITSM-dienstverlening tekortschiet en waar je het juist wél goed doet.

 

⊕ Je kunt je weer focussen op alles wat meteen leidt tot tevreden klanten, want je hebt helderheid en werkt dus weer aan de juiste verbeteringen op het juiste moment.

 

⊕ SMart voorziet in een praktisch toepasbaar gemaakte en uiterst effectieve complete set van Service Management processen, procedures, werkinstructies en ondersteunende templates,  gecombineerd met een op de mensgerichte implementatie aanpak en trainingen. Hier kun je zelfstandig mee aan de slag of met de hulp van onze Service Management specialisten.

 

⊕ De SMart hulpmiddelen zijn gebaseerd op de meest gangbare Service Management methoden, zoals itil, ism, asl, bisl en fsm . De templates worden regelmatig door onze Service Management specialisten voorzien van updates en aanvullingen op basis van hun ervaringen in de dagelijkse praktijk.

 

⊕ Doordat alle ondersteunende middelen voorhanden zijn, kun je direct aan de slag met wat écht belangrijk is; het coachen, begeleiden en faciliteren van je medewerkers.

 

⊕ Je specialisten winnen de uren terug die ze normaal kwijt zijn aan analyseren, testen, uitproberen en herstellen en komen weer toe aan wat ze het allerleukste vinden: werken aan vernieuwingen die echt waarde toevoegen voor de klant.

Inzicht in hoe je de dienstverlening duurzaam verbetert vanuit het perspectief van je klanten…

PERFORMANCE IMPROVEMENT SURVEY

 

Met de SMart Roadmap starten onze verbetertrajecten altijd met het definiëren (wat zijn de knelpunten en waar willen we naartoe), meten (hoe staan we er nu werkelijk voor) en analyseren van de situatie (waar kunnen we de meeste waarde toevoegen). Dit doen we middels de  “Performance Improvement Survey”. Met deze enquête zorgen we voor inzicht in de beleving en ervaring vanuit het perspectief van je klanten.

 

Dat stelt je in staat, die aspecten van je ITSM-dienstverlening te verbeteren, waar je klant de meeste behoefte aan heeft. En je weet ook wat je vooral moet laten — omdat je klant daar tevreden over is. Je ziet wat klanten écht belangrijk vinden. En je ziet waar ze minder waarde aan hechten.

 

Tevens geeft de “Performance Improvement Survey” je inzicht in de status en volwassenheid van je Service Management inrichting, omdat de enquête zich ook richt op de beleving van je medewerkers.

 

(lees meer over de Performance Improvement Survey..)

 

 

Samen met onze specialisten je Service Management verbeteringen implementeren in de kern van je organisatie?

DUURZAME SERVICE MANAGEMENT IMPLEMENTATIE

 

De volgende stappen in de SMart Roadmap zijn “Verbeteren” én “Borgen”. Deze stappen zijn niet los van elkaar te zien.

 

Aan de hand van de verbeteringen, die we gedefinieerd en vastgesteld hebben in de voorgaande stappen, zullen onze Service Management specialisten je helpen de verbeteringen in behapbare stappen te implementeren én te borgen.

 

Je klanten ervaren deze verbeteringen direct in de dagelijkse praktijk én de verbeteringen zijn duurzaam geborgd bij je medewerkers ‘tussen de oren’, omdat wij altijd het “Voordoen- Samen doen- Zelf doen-model” hanteren. Dat zie je weer terug in de motivatie van je medewerkers.

 

Of de implementatie nu middels de vertrouwde waterval project aanpak, lean of Agile/Scrum methode zal plaatsvinden, onze Service Management specialisten hebben voor elke organisatie een passende flexibele aanpak op basis van ‘wat past bij de organisatie’.

 

(lees meer over de implementatie aanpak..)

 

Toch liever zelfstandig aan de slag met het implementeren van de Service Management verbeteringen?

SMART-GO PACKAGES

 

Wil je toch liever zelfstandig met je eigen medewerkers de Service Management verbeteringen implementeren, dan biedt een van de SMart-Go packages je daarbij de gewenste ondersteuning.

 

De SMart-Go packages stellen je in staat, om op een eenvoudige wijze zelfstandig aan de slag te gaan met het slim implementeren van de Service Management processen, procedures en werkwijzen in je organisatie.

 

De SMart-Go packages zijn samengestelde sets van Service Management processen, procedures, werkinstructies, ondersteunende templates en een inrichtingshandleiding voor de meldingenregistratietool, gecombineerd met een plan van aanpak en planning. Deze packages ondersteunen de gangbare denkmodellen zoals: itil, ism, usm, asl en bisl. De templates worden regelmatig door onze Service Management specialisten voorzien van updates en aanvullingen op basis van hun ervaringen in de dagelijkse praktijk.

 

Wij hebben drie sets (Brons – basis, Zilver – uitgebreid en Goud –  compleet) voor je samengesteld, die aansluiten bij je ervaring en ambitie. Om je op weg te helpen, krijg je bij alle drie de sets 1 of meerdere dagen ondersteuning van onze Service Management specialisten.

 

(lees meer over de SMart-Go packages..)

Wil je écht resultaat met blijvend effect én het vermogen om continue te verbeteren realiseren?

OPLEIDEN, TRAINEN EN GAMING

 

De Service Management opleidingen, trainingen en games zijn een essentieel onderdeel van de SMart Roadmap. Wij bieden opleidingen, trainingen en games, die direct aansluiten op de dagelijkse praktijk. Onze opleidingen zijn flexibel planbaar en maken gebruik van online hulpmiddelen. Zo blijft u zélf de baas over uw agenda en behaalt u het maximale leerrendement. Het resultaat is top kwaliteit voor een betaalbare prijs.

 

Wij dagen deelnemers uit om zich te ontwikkelen. Het gaat daarbij niet alleen om het opdoen van nieuwe kennis en certificering. Wij vinden het net zo belangrijk dat de deelnemers leren om vraagstukken en veranderingen met een andere mindset te benaderen. Daarom krijgen deelnemers de kans om te experimenteren met nieuwe vaardigheden en gedrag. Zo halen teams en individuele professionals het maximale potentieel uit zichzelf en uit uw organisatie.

 

(ga naar opleidingen, trainingen en games..)

 

Onze trainers, zijn ervaren en geaccrediteerde Service Management specialisten en coaches, die dagelijks midden in de praktijk staan

 

Al onze opleidingen, trainingen en games zijn geaccrediteerd met (inter)nationale erkenning

 

Onze aanpak is gericht op blijvend resultaat voor de deelnemer én de organisatie

 

Dé specialist op het gebied van incompany Service Management opleidingen, trainingen en gaming

 

Haal het optimale rendement uit je medewerkers én teams...

PEOPLE PERFORMANCE & COACHING

 

Wij zijn ervan overtuigd dat het presteren van je organisatie hand-in-hand gaat met de prestaties van je teams en individuen. Blijvende en betekenisvolle verbeteringen worden niet bereikt met slechts efficiënte processen en effectief operationeel management. Het benutten van individueel talent en het functioneren van je teams en medewerkers zijn minstens een even sterke succesfactor.

 

Elk gedrag is contextafhankelijk. Wij kijken daarom bij voorkeur, naast het team functioneren, ook naar het functioneren van ieder teamlid afzonderlijk.

 

Belangrijke aspecten bij het analyseren van communicatie en gedrag zijn: het ‘basisgedrag’ dat beschrijft het natuurlijke gedrag van een individu en weerspiegelt hoe hij/zij zich tot de omgeving verhoudt als hij/zij zich veilig en ontspannen voelt. Het ‘aangepaste gedrag’ dat de verandering weerspiegelt die men voor het gevoel moet doorvoeren om in een bepaalde situatie geaccepteerd te worden. De ‘drijfveren’ om te achterhalen wat mensen motiveert. Het zijn onze persoonlijke houdingen, interesses, doelen. Bij deze gedragsanalyses maken wij gebruik van een DISC analyse en feedbacktool.

 

(lees meer over het inzetten van de DISC-gedragsanalyse bij je Service Management verbeteringen..)

NOG MEER GRIP OP JE INFORMATIEBEVEILIGING?

ISM-COMPLIANCY TOOL

 

Het vertalen van normteksten uit ISO27001, BIO, NEN7510 of Cobit naar concrete acties is complex en tijdrovend. Daarbij moeten deze acties worden verdeeld over de werkwijze. Met de webbased ISM compliancy tool kan je organisatie eenvoudig en proactief voldoen aan de eisen. De tool geeft een duidelijk overzicht van de activiteiten die moeten plaatsvinden om aan de eisen te voldoen.

 

Ook wordt duidelijk wie verantwoordelijk is voor de besturing van deze activiteiten. Deze uitwerking sluit aan op de al aanwezige ITSM-processen. Indien je moet voldoen aan meerdere normen zie je waar deze overlappen en kun je met één set aan acties aan meerdere normen voldoen. De bijbehorende monitor geeft een actueel inzicht in de status en bevordert het kwaliteitsbewustzijn. Zo krijg je grip op je informatiebeveiliging.

 

(lees meer over de ISM compliancy tool..)

 

ACTUEEL INZICHT IN JE SERVICE MANAGEMENT RESULTATEN?

ISM-MANAGEMENTDASHBOARD

 

Het ISM-Managementdashboard geeft u actuele informatie over de prestaties van uw organisatie. En daarmee is het een praktisch stuurmiddel om je teams, serviceniveaus en processen te motiveren en bij te sturen. In het dashboard komen KPI’s, prestaties en verbeteracties samen.

 

De primaire taak van leiders is het faciliteren van de professionals zodat zij de diensten kunnen realiseren. Om gericht te kunnen sturen moet actuele en accurate informatie aanwezig zijn. Het ISM Managementdashboard koppelt doelstellingen, KPI’s, werkwijze, teamprestaties en verbeteracties op unieke wijze.

 

(lees meer over het ISM Managementdashboard..)

Wilt je meer weten? Neem dan contact op met onze specialisten op dit gebied.

John Gijsen

Service Management Specialist / People Performance Coach

+31(0)6 11 34 79 75

Jan van Marum

Service Management Specialist

+31(0)6 55 30 04 61

Ard-Jan Hartman

Service Management Specialist / Agile-Scrum Coach

+31(0)6 11 36 18 44

Of bezoek ons kantoor

Lierseschans 10-13

3432 ET Nieuwegein, Nederland

Onze samenwerkingspartners